El desafío de gestionar la logística e-commerce con éxito: puntos clave

El concepto de logística e-commerce (e-logística) hace referencia al conjunto de cambios que se han producido en la forma de organizar las operaciones logísticas a raíz de la consolidación del e-commerce. Más que nunca, una buena gestión en la logística del comercio online se convierte en la base del éxito de este sector.

En nuestro artículo repasamos a fondo las características de la logística e-commerce y analizamos cómo abordar los puntos clave que determinan una gestión eficaz.

Diferencias entre logística tradicional y e-logística

La revolución de los métodos de distribución tradicionales se ha reflejado en muchas áreas de la logística. Las principales diferencias entre el marco tradicional y el del e-commerce son las siguientes:

No obstante, es común que ambos modelos logísticos convivan dentro de la misma empresa operando en un entorno de omnicanalidad.

Puntos clave para el éxito en la gestión de la logística de e-commerce

Veamos los principales ámbitos que caracterizan a la e-logística:

1. La satisfacción del cliente en el punto de mira

En logística el servicio al cliente hace referencia a la capacidad de satisfacer la demanda en tiempo, fiabilidad, comunicación y conveniencia. En la logística de e-commerce, la exigencia por parte del cliente es máxima y el servicio forma parte de la oferta de valor de la marca en un entorno altamente competitivo. Sin embargo, a mayor nivel de servicio, también mayores costos logísticos.

¿Cómo lograr el equilibrio entre la satisfacción del cliente y los costos?

• Atención al cliente cuidada y accesible: cualquier error durante todo el proceso de compra y recepción de los productos puede resultar en la pérdida del cliente y en una influencia negativa de cara a otros clientes (las opiniones negativas se propagan con facilidad en Internet). Por ello, los e-commerce están obligados a contar con una gestión de incidencias impecable que aporte soluciones rápidas.
• Información para el cliente en tiempo real: está relacionado con el fenómeno llamado la “incertidumbre del tránsito”. Los clientes desean saber dónde está su pedido y tener controlado su periplo. La trazabilidad de los procesos logísticos es clave para atenuar esa incertidumbre desde ambos puntos de vista: el del cliente y el del gestor logístico. El control de la información pasa por la integración del software en todas las áreas logísticas.

2. Control de stock y omnicanalidad: la gestión de la información integrada

En el sector e-commerce, la información sobre el inventario disponible debe ser muy precisa y fiable para su manejo desde todas las áreas de la empresa.

Esto puede convertirse en todo un reto: si en la bodega se gestionan pedidos muy numerosos y de forma muy rápida, si la base de referencias se ha disparado (se da el fenómeno de SKU proliferation), o si los flujos son mixtos, por lo que se atienden pedidos dirigidos tanto a tiendas físicas como a cliente final desde una misma bodega o varios centros de distribución.

¿Cómo responder a la omnicanalidad y mantener una gestión de stock completa?

• Datos de inventario respaldados por un sistema automático: normalmente la información de stock mana del ERP de la empresa, pero es el sistema de gestión de bodegas, en comunicación con el ERP y los dispositivos de registro e identificación en la bodega, el que actualiza los datos en tiempo real. A su vez, la web debe reflejar la disponibilidad real de los productos y, por ello, debe estar actualizándose de forma continua y controlada.
• Bodega flexible y rápido: el núcleo de una estrategia logística omnicanal es la bodega, cuya operativa debe estar a la altura del ecosistema compartido entre la logística tradicional y los negocios online. Tomemos un ejemplo propio: la base de Easy WMS es muy potente en funcionalidades, pero es posible ajustarla aún más a los procesos complejos del picking en este tipo de bodegas gracias al módulo especializado en e-commerce.

3. Preparación de pedidos y picking como operativa central y acelerada

El picking y la preparación de pedidos en bodegas dedicadas a e-commerce son todo un reto. El enorme volumen de pedidos de pocas unidades añade una enorme complejidad a una operativa que ya de por sí representa un desafío para el rendimiento global de cualquier bodega.

Las distintas fases del picking absorben la mayor parte de los recursos de la bodega por la cantidad de operarios y sistemas necesarios para su realización.

¿Cómo afrontar la multiplicación de operaciones de picking con éxito?

• Conseguir flexibilidad en la preparación de pedidos: solo gracias al uso de un software especializado en la gestión de bodegas y en el picking es posible responder a una demanda de pedidos que es muy volátil y difícil de predecir. Además, la presencia de fechas clave y promociones especiales recurrentes dispara la actividad en momentos muy determinados del año. La organización es fundamental para ajustar las estrategias y los métodos de preparación de pedidos a cada situación.
• Dotar a la bodega de sistemas automáticos: ejemplos de ello son los dispositivos de asistencia al picking como por ejemplo el sistema de picking por voz o picking por luz. Además, los circuitos de transportadores para cajas se han revelado como una fórmula eficaz para ahorrar desplazamientos a los operarios.
• Contar con un layout y una organización del stock optimizados: una solución habitual es dotarlos de diferentes plantas con estanterías para picking y así ganar en capacidad de almacenaje. Otro punto clave es organizar la enorme cantidad de referencias con que cuenta la bodega en función de criterios de rotación A-B-C y de parámetros logísticos. La mayor precisión del control y la gestión de stock se consigue haciendo uso de un WMS.

4. Las complicaciones de la última milla

La gestión de la última milla corresponde al tramo final de la entrega de pedido. Es uno de los factores que más incrementan los costos logísticos, ya que la congestión del tráfico urbano y sus limitaciones hace que se consuma más combustible, baje la productividad al limitar la capacidad de repartos por día y se produzcan más retrasos.

¿Cómo optimizar la gestión de la última milla?

• Establecer estrategias en las condiciones de entrega como, por ejemplo, utilizar puntos de recogida a partir de la segunda entrega fallida en domicilio o informar del estado del paquete llamando al destinatario o enviándole un SMS. En el plano del transporte, algunas opciones son la consolidación de cargas para agrupar pedidos por zonas o el uso de vehículos ligeros que cuenten con mejor movilidad urbana.
• Usar un software de gestión de rutas de transporte y mejorar la integración con la bodega: un sistema de gestión de bodegas como Easy WMS puede facilitar la coordinación con las agencias de transporte con el módulo especial Multi Carrier Shipping Software.

5. El desafío de la gestión de devoluciones o la logística inversa

Otra de las grandes incertidumbres para un comprador online es la conveniencia del producto. Para paliarla, muchos e-commerce han optado por flexibilizar y facilitar las devoluciones y rápidamente este fenómeno se ha instalado como una medida casi estándar en el sector.

¿Cómo mejorar la gestión de las devoluciones de e-commerce?

• Integrar la logística inversa como una operativa más en la bodega, no como una situación excepcional. Por ello, hay que dedicarle recursos y establecer procedimientos de control de calidad y de gestión de ubicaciones tras la recepción de este tipo de mercaderías.
• Determinar la causa de la devolución y establecer modos de operar en función de ella: por ejemplo, si el cliente pide cambiar la talla del producto que ha adquirido, se puede aprovechar el viaje del repartidor para entregar la correcta y recoger el paquete para devolver. Pero entre estas causas de devolución pueden encontrarse fallos en la preparación de pedidos, por lo que es importante también recabar toda la información posible para evaluar por qué se han producido y tratar de prevenirlos.

Si estos desafíos te resultan familiares y están poniendo contra las cuerdas al sistema logístico de tu e-commerce, no dudes en contactar con nosotros. Somos expertos en aportar soluciones para todo tipo de negocios online, destacando nuestro sistema de gestión de bodegas Easy WMS, sistemas de almacenaje de gran calidad y soluciones de automatización de bodegas con la última tecnología.